Online Community Manager: responsabilità e principali skill

Online Community Manager: chi è e cosa fa  

Nell'era digitale, sentono sempre più l'importanza di costruire e gestire un'efficace presenza online efficace: pagine Q&A, forum, blog e Social Network sono solo alcuni degli strumenti maggiormente utilizzati per diffondere informazioni sui propri brand e sui propri prodotti o servizi (la cosiddetta brand awareness). Inoltre, questi canali possono essere utilizzati per fidelizzare il cliente, cioè per instaurare un rapporto continuativo nel tempo tra organizzazione e consumatore, tra prodotto e persona. 

Tra i protagonisti di questo scenario vi è l'Online Community Manager: il suo principale compito consiste nel favorire una connessione digitale autentica tra l'azienda e il suo target, con l’obiettivo di creare e mantenere relazioni positive e significative che aumentano l'engagement, la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti.

Principalmente, l’Online Community Manager si occupa:

• Definire i canali di comunicazione attraverso i quali l’azienda vuole presentarsi;
• Creare un’audience - community target - che sia adatta a ricevere il messaggio da parte dell’organizzazione;
• Gestire la comunicazione - questa attività varia in base alla struttura dell’azienda di riferimento. 

L’Online Community Manager, generalmente, sviluppa contenuti attraverso i quali l’organizzazione può mostrarsi al pubblico e instaura un rapporto diretto con i membri della community. Rientra, infatti, tra i suoi compiti quello di moderare e rispondere ai commenti dei vari utenti sui canali scelti. Per riuscire in ciò, il Community Manager sviluppa piani che siano efficaci nel stimolare l’interazione, che spingano cioè i vari utenti ad avere e mostrare una reazione (feedback)¹. 

Online Community Manager: principali responsabilità

Le principali responsabilità di un Online Community Manager possono essere riassunte nel modo seguente: 

• Analysis. Prima di procedere alla creazione di siti, canali di comunicazione e contenuti, il Community Manager definisce quali sono le caratteristiche del brand che vanno mostrate al pubblico. Dopo un’attenta valutazione delle proprietà del marchio, il Community Manager analizza le caratteristiche del target, sceglie le piattaforme più adeguate e sviluppa una content strategy efficace. Step fondamentale di questa fase è la valutazione delle strategie di comunicazione delle aziende che offrono un prodotto o servizio simile (i competitor)²;
• Schedule. Una content strategy efficace è basata su un calendario editoriale ben definito. Il Community Manager si occupa di sviluppare un piano di pubblicazione di contenuti in base alle abitudini e alle preferenze degli utenti della community, secondo le date e gli orari più efficaci. Il tutto è pensato per stimolare una o più reazioni: dal semplice like al commento, fino alla scelta di acquistare il prodotto presentato;
• Post. Il Community Manager programma e pubblica i contenuti, può collaborare con i vari membri del team di comunicazione o operare da solo. Sceglie cosa e quando monetizzare i post, in base alle analisi precedentemente condotte sulle caratteristiche e sulle preferenze degli utenti e modifica il tone of voice a seconda del canale di comunicazione scelto;
• Answer. Non bisogna dimenticare che il Community Manager è la voce dell’azienda: egli parla con gli utenti al di fuori del mero post. Tra le sue responsabilità: moderare le reazioni, gestire situazioni di crisi, mantenere alta la web reputation e agire da customer service laddove necessario;
• Expand. L’Online Community Manager analizza le reazioni degli utenti, è aggiornato sulle ultime tendenze, presta attenzione alla concorrenza e a individuare le opportunità di collaborazione con partner che operano nello stesso settore. In questo modo è possibile espandere la community e raggiungere una platea di utenti sempre più ampia a cui trasmettere il messaggio sull’azienda e i suoi prodotti. 

Online Community Manager: hard skill e soft skill

L’Online Community Manager ha solitamente una laurea in Marketing e Comunicazione oppure in discipline umanistiche (Lettere e Filosofia o Psicologia, per esempio).

Per ciò che concerne le sue hard skill, un Online Community Manager dovrebbe:

• Conoscere il funzionamento di canali e piattaforme di comunicazione maggiormente utilizzati. Per esempio: i social media, i forum e i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM);
• Avere competenze SEO (Search Engine Optimization) e SEM (Search Engine Marketing);
• Saper interpretare gli analytics (engagement, reaction, impression, traffic...);
• Saper utilizzare tool specifici per la comunicazione online;
• Avere ottime doti di scrittura.

Tra le sue soft skill, invece, si possono ritrovare³:

• Creatività e capacità di creare contenuti coinvolgenti e in grado di stimolare una reazione;
• Abilità nel comunicare messaggi specifici;
• Abilità nel customer service;
• Capacità di moderare le conversazioni online mantenendo sempre un tono pacato e amichevole;
• Capacità di ascolto ed empatia, al fine di identificare il giusto sentiment della community;
• Capacità di mantenere la calma anche in situazioni critiche;
• Ottime capacità di problem solving. 

Fonti

1.Community Manager: chi è, cosa fa e come diventarlo, digital4.biz
2.Community Manager for dummies, chi è e cosa fa in 10 punti, facilewebmarketing.com
3.Community Manager Cosa Fa: Scoprilo Con Questo Articolo!, classup.it