IT Escalation Engineer: ruolo, compiti e principali Skill
IT Escalation Engineer: il ruolo
L’Escalation Plan è il piano di azione prestabilito in grado di ridurre in modo drastico il tempo necessario per decidere quali soluzioni attuare in caso di guasti, malfunzionamenti, pericoli o emergenze, rendendo i problemi risolvibili in modo semplice e rapido. L’Escalation Plan assegna livelli di priorità ai diversi tipi di criticità che potrebbero insorgere, indica la figura in grado di risolvere tali criticità e le azioni che essa deve compiere. L’Escalation Plan stima inoltre il tempo necessario alla risoluzione del problemi1. L’IT Escalation Process è il processo formale utilizzato dalle aziende per affrontare i problemi relativi alla struttura IT aziendale.
L’IT Escalation Engineer è la figura professionale che opera affinché, in ambito IT, l’Escalation Plan sia redatto e rispettato e l’Escalation Process sia funzionale e si realizzi in caso di criticità. Egli predispone il piano di intervento per risolvere in modo rapido eventuali problemi che insorgono, anche complessi. L’IT Escalation Engineer monitora costantemente il corretto funzionamento della struttura IT ed è in grado di identificare l’insorgenza di eventuali problematiche.
L’IT Escalation Engineer lavora a contatto con i professionisti IT responsabili dei vari ambiti informatici presenti in azienda e collabora con loro per la risoluzione concreta e tempestiva degli elementi di criticità. Fra i compiti dell’IT Escalation Engineer rientra la stesura della documentazione che dimostri in quale modo si è risolto un problema o quale procedura avviare per risolvere un problema ricorrente. La documentazione è utile anche per un’analisi nel tempo dei problemi legati alla struttura informatica aziendale.
IT Escalation Engineer: principali compiti
Fra i principali compiti che l’IT Escalation Engineer svolge, ritroviamo:
- Identificare i problemi frequenti.
- Predisporre un piano di intervento immediato per ovviare ai problemi più comuni.
- Collaborare con i responsabili dei servizi informatici aziendali per programmare o integrare l’Escalation Plan preventivo.
- Identificare, proporre e applicare elementi di miglioramento all’Escalation Plan2.
- Risolvere problemi di diversa complessità legati al sistema IT aziendale.
- Contattare tempestivamente le persone delegate alla risoluzione dei problemi, qualora essi si manifestino.
- Monitorare l’intera struttura IT dell’azienda per cui lavora.
- Sottoporre la struttura IT a periodici test di controllo.
- Redigere la documentazione necessaria.
- Aggiornare la documentazione.
- Prevedere eventuali problemi che potrebbero insorgere legati alla struttura IT e predisporre piani di prevenzione.
IT Escalation Engineer: principali skill
Tra le sue principali hard skill vi sono:
- Conoscenza dei più comuni sistemi operativi (Windows, Linux…)
- Conoscenza del funzionamento di database/SQL.
- Conoscenza del funzionamento dei più diffusi sistemi cloud.
- Conoscenza dei più comuni linguaggi di programmazione (Java, Python, .NET…).
- Conoscenza operativa delle tecnologie di rete.
- Conoscenza approfondita degli hardware e dei software utilizzati in azienda e delle loro interazioni3.
Tra le principali soft skill che un IT Escalation Engineer possiede, vi sono:
- Capacità di risoluzione dei problemi.
- Doti comunicative e relazionali spiccate.
- Capacità di adattamento.
- Dinamicità.
- Time management.
- Capacità di programmazione.
- Capacità di lavorare in team.
- Orientamento al raggiungimento dei risultati.
- Capacità di leadership.
- Capacità di lavorare sotto stress.
- Pensiero critico.
Per diventare un IT Escalation Engineer è necessaria una laurea in Informatica, Ingegneria Informatica o affini ed esperienza sul campo nella risoluzioni di problemi legati all’infrastruttura IT.
Fonti
1. The Importance of an Information Technology Escalation Process, coyotecrk.com
2. Escalation Engineer Responsibilities and Duties, greatsempleresume.com
3. Support Escalation Engineer Resume Sample, mintresume.com
