Customer Relationship Manager: principali skill e tool
Chi è il Customer Relationship Manager
Il Customer Relationship Manager è il professionista che in azienda si occupa di gestire le relazioni con i clienti a 360°. La gestione di queste relazioni - comprendente l’amministrazione di un vasto insieme di processi e attività - ha come scopo ultimo quello di acquisire nuovi clienti, mantenere quelli già fidelizzati e accrescere il più possibile il portafoglio clienti aziendale complessivo1.
Precisamente, il Customer Relationship Manager si occupa di analizzare dati e informazioni - provenienti da diverse fonti, tra le quali si possono trovare i siti di e-commerce, i form dei siti web, le newsletter, i social network - al fine di sviluppare strategie di business che permettano di aumentare il customer lifetime value - cioè quel valore a lungo termine che la relazione con il cliente apporta all’azienda. Questi dati permettono di capire il livello della customer satisfaction e da qui, il Customer Relationship Manager, può ideare strategie che aumentino ulteriormente tale soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la fidelizzazione. Per il Customer Relationship Manager è dunque necessario comprendere abitudini, preferenze e bisogni dei consumatori: così facendo può sviluppare strategie che siano perfettamente ottimizzate sulla base delle campagne di remarketing effettuate.
I principali tool del Customer Relationship Manager
Strumenti fondamentali per il lavoro del Customer Relationship Manager sono i database - contenenti, in modo ordinato e strutturato, i dati necessari a effettuare gli studi del parco clienti - e gli strumenti che permettono l’analisi di tali dati. Esempi di dati possono essere i dati demografici e le informazioni di contatto, ma anche le preferenze di acquisto, gli acquisti ricorrenti, la frequenza di acquisto, la spesa media di acquisto, eccetera2.
Queste informazioni possono essere raccolte tramite differenti tool, quali, per esempio, form in calce ai siti web, social network, chatbot di assistenza nei siti… Questi elementi vengono raccolti e poi gestiti in modo automatizzato e informatizzato, così da fornire al Customer Relationship Manager feedback tempestivi e accurati.
Ulteriori esempi di tool utilizzati dal Customer Relationship Manager possono essere:
- Software di Customer Relationship Management analitici, Business Intelligence e Data Mining, che permettono di analizzare e segmentare efficacemente i dati, di evidenziare eventuali relazioni tra essi e di elaborare modelli predittivi;
- Software di Customer Relationship Management operativi, per esempio, le suite di Marketing Automation che permettono di impostare e mantenere campagne di marketing diretto che siano personalizzate sul comportamento specifico di ogni singolo cliente, per esempio, in base a come si comporta quando riceve una newsletter (la apre, clicca su un link, clicca su un video…);
- Software per l’invio automatizzato di newsletter e attività promozionali differenziate (tramite SMS, mail o app, per esempio);
- Software per prestare supporto e assistenza ai clienti (tramite call, chat, mail, social network…)
Il Customer Relationship Manager è dunque un professionista del marketing e dei nuovi media, pertanto, dovrebbe essere sempre aggiornato sullo sviluppo di nuovi software, ma anche sui nuovi tool di comunicazione e sui nuovi touch point digitali (per esempio, i social media più utilizzati dai clienti).
Le più comuni skill del Customer Relationship Manager
Il Customer Relationship Manager, essendo una figura ibrida e multidisciplinare, può derivare da differenti percorsi accademici, per esempio, da studi di informatica, di marketing o di data analysis3.
Le competenze che il Customer Relationship Manager dovrebbe possedere sono le seguenti:
- Capacità di analisi e di data mining, poiché il Customer Relationship Manager, per poter definire le opportune strategie di business, deve saper analizzare e segmentare le informazioni in suo possesso;
- Capacità di interpretazione dei dati, dopo aver raccolto e analizzato i dati, il Customer Relationship Manager dovrebbe saperli interpretare correttamente al fine di trarne conclusioni utili alle successive strategie;
- Capacità comunicative, in quanto il Customer Relationship Manager si occupa di interagire direttamente con la base clienti già acquisiti, ma anche con i prospect e le lead da fidelizzare (per esempio tramite mail, messaggi o telefonate).
Nel normale svolgimento del proprio lavoro, il Customer Relationship Manager può trovarsi a collaborare con altre figure coinvolte nei processi di marketing, per esempio l’E-commerce Manager, il Growth Hacker o il Web Content Creator.
Fonti
1. CRM cos’è, come funziona e significato di Customer Relationship Management, insidemarketing.it
2. Professione customer relationship marketing manager (CRM), luiginervo.net
3. CRM Manager: chi è, cosa fa e come diventarlo, digital-coach.it
